Caso Siemens

CASO SIEMENS

El problema central del caso y lo más relevante son 4 ideas:

1. La interfaz era muy difícil de utilizar y las conexiones eran muy lentas.
2. Una ves que el problema pasado fue corregido y la interfaz quedo mejor y mas simplista la gente aun no lo aceptaba.
3. Se hizo promoción y para demostrarle a la gente que esto funcionaba se les invito a ellos mismos subir documentos los cuales respondieran las preguntas de los demás.
4. Al darse cuenta que la mayoría solo consultaba pero no contribuía se creo un sistema de recompensas para que ellos aportaran y se valuara la utilidad de la aportación de los demás.

Una vez aclarado cual es la idea central del caso ahora hay que explicar los acontecimientos más importantes del caso:

• El Siemens and Communication Networks o ICN´s creo Shared Net en 1998 el cual empezó siendo un experimento y ha crecido tanto que ahora es una herramienta la cual usan todo el staff de ventas y marketing de ICN.
• Tiene un total de 19000 usuarios de manera que esta herramienta da un gran valor agregado a este negocio.
• Medir los resultados de usar una herramienta de Administración del Conocimiento fue muy difícil.
• Aun el diseño no era conciso estaba la pregunta si debían diseñar esto como redes de conocimiento diferentes o como una sola gigante.
• En 1998 siemens contrato a 146 000 personas alrededor de 190 países lo que demostraba la necesidad de contar con un modelo de este tipo.
• Döring y el BTP decidio que este proyecto debe estar enfocado a los mercados de ventas y marketing de INC.
• La mayoría de los sistemas de administración del conocimiento se enfocan en conocimiento codificado y fácilmente transferido entre bases de datos. Hay otros que lo hacen de manera tácita lo que significa conocimiento que se comparte de manera social.
• INC quería crear un sistema que hiciera y transportara ambos tipos de conocimiento la codificada y la tácita o personal.
• Los miembros del equipo comenzaron mapeando un sistema de solución de ventas identificando las categorías relevantes para este mismo.
• La librería el request hotline urgente y los diferentes chat transformarían a shared net en una herramienta interactiva viva.
• Una vez la primera versión liberada el equipo lidio con el reto de hacer que la gente lo aceptara.
• Se pidió a los gerentes regionales que monitorearan quien hacia uso de la herramienta.
• Este tipo de esfuerzos empezó a funcionar pronto ya que ya que para 1999 un año después ya tenia 3800 usuarios registrados.
• Después se presentaron los problemas de que la gente solo consultaba pero no aportaba.
• Crearon Bonus On Top el cual recompenzaba a los managers por sus participaciones.
• Tubo “ éxito” ya que funciono pero le costo mucho dinero a la compañía.
• Al principio del 2000 se implemento otro programa el cual les daba puntos similares a las millas frecuentes de las aerolíneas y podían usarlos para acceder a las bases del conocimiento y calificar las aportaciones etc.
• El último intento de incentivos que el equipo creo estaba enfocado a los gerentes a los cuales se les daba la oportunidad de ganar hasta el 120% de su salario como un bono anual todo a cambio de ver que tan bien manejaban sus responsabilidades además de monitorear como usaban las bases de conocimiento.
• Shared Net es un éxtio alrededor del mundo.

Bibliografía

Siemens ShareNet: Building a Knowledge Network, Harvard Business School, 2003.